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Quelles sont les spécificités des enquêtes en ligne ?

Les enquêtes en ligne font partie de la grande famille des enquêtes auto administrées (Internet, envoi postal, bornes multimédia...). Par opposition aux enquêtes administrées (face à face, téléphone), un enquêteur n'est pas physiquement présent pour interroger le répondant.

Sans ce contact direct, rien ne sollicite à priori le répondant à participer à l'enquête. Pour s'assurer un taux de retour satisfaisant, il faudra donc tout mettre en Å“uvre pour motiver le répondant et minimiser son « investissement » personnel (temps, intelligence...) :

  • Questionnaire clair, concis et compréhensible par n'importe quel répondant
  • Le répondant doit comprendre la question du premier coup !
  • Parler la langue du répondant au sens propre comme au figuré

Il est également important de penser son questionnaire en fonction du laps de temps que le répondant va y consacrer. L'attention et la motivation du répondant (et donc la fiabilité des réponses) a tendance à décroître au fur et à mesure du questionnaire : il est donc essentiel de placer les questions les plus importantes au début.

En revanche, une des grandes spécificités des enquêtes en ligne est la rapidité des réponses. On observe un pic de 48h après la première invitation puis une diminution progressive jusqu'à la première relance. Une enquête en ligne permet donc d'avoir une réponse très rapide aux questions que l'on souhaite poser à ses interlocuteurs.

Enfin un avantage majeur des enquêtes en ligne et le très faible coût de diffusion. En effet grâce à Internet, le coût d'une enquête en contexte international est le même que celui d'un questionnaire passé sur le marché national.

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Quel est le meilleur moment pour envoyer les mails ?

Le jeudi et de préférence dans la matinée.

En effet nous avons pu constater statistiquement qu'une enquête aura un meilleur taux de retour si le mail d'invitation est envoyé le jeudi matin. On peut expliquer ce phénomène assez facilement par élimination :

  • Le Lundi, le répondant débute sa semaine, des mails ont pu s'accumuler pendant le week-end et il a globalement peu de temps à consacrer à une enquête en ligne.
  • Le Mardi ressemble généralement au Lundi et la charge de travail du répondant ne lui permet toujours pas de prendre le temps de répondre à un questionnaire. Un autre phénomène vient s'ajouter à cela : le temps partiel. Le mercredi est généralement un jour chômé pour les temps partiels et le travail du Mardi doit donc permettre d'anticiper l'absence du Mercredi.
  • Le Mercredi et le Vendredi sont traditionnellement des jours de RTT ou des jours chômés
  • En revanche Le Jeudi, les répondants ont fait le plus gros de leur semaine, et acceptent plus facilement de s'accorder une pause (soit le jour même soit le lendemain)

Enfin, il est toujours conseillé d'éviter de démarrer une enquête lors de grands évènements qui peuvent retenir l'attention et le temps du répondant (Rolland Garros, Coupe du monde, JO...)

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Quel taux de retour puis-je espérer ?

Le taux de retour est très variable d'une enquête en ligne à l'autre. Elle dépend principalement de deux facteurs :

  • La Qualité de l'enquête
    Comment peut on motiver le répondant à participer à l'enquête ? Le questionnaire est-il suffisamment concis et les questions suffisamment claires pour minimiser «l'investissement personnel» du répondant ?
  • La Qualification des adresses email
    Est-ce que l'adresse est toujours active ? Est-ce que le répondant que l'on contacte correspond bien à la cible que l'on cherche à consulter ?

Lorsque c'est deux éléments sont réunis, on peut obtenir un taux de retour supérieur à 50%.
e-Questionnaire offre les moyens d'analyser ce taux de retour.

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Combien de temps faut-il avant d'avoir les premières réponses ?

Généralement vous obtenez la majorité des réponses moins de 48 heures après l'envoi du mail de recrutement. C'est un des grands avantages de l'enquête en ligne et une des caractéristiques du comportement des internautes face à un email.

Pour éviter de voir s'accumuler trop de messages dans leur boite, les répondants agissent immédiatement face à un email : soit en le jetant, soit en le traitant très rapidement. Il est donc essentiel de soigner tout particulièrement son mail de recrutement pour motiver l'intérêt du répondant.

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Y'a t'il un suivi des envois de mails?

e-Questionnaire est capable de suivre l'état d'un mail (délivré, visualisé, ....) à partir de plusieurs méthodes différentes. La plus simple consiste à insérer une image dans votre email. Lorsque celle ci sera téléchargé de nos serveurs, nous seront en mesure d'identifier de façon précise qui a visualisé le mail.

Bien évidemment, si les gens ne chargent pas les images, cela ne fonctionnera pas. Seul un clic sur un lien de l'email permettra de savoir qu'il a été ouvert et lu.

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Combien de relances puis-je faire ?

Nous conseillons généralement un mail de recrutement suivi d'un maximum de 2 relances. Quelques cas particuliers peuvent autoriser un plus grand nombre de relances (relation amicale, de partenariat, ou hiérarchique).

Attention cependant : l'excès de relances peut passer pour un manque de politesse, voire pour du spamming*, et nuire non seulement à l'image de l'entreprise mais également aux enquêtes en ligne en général.

*Définition
Le "spamming" ou "spam" est l'envoi massif, et parfois répété, de courriers électroniques non sollicités, à des personnes avec lesquelles l'expéditeur n'a jamais eu de contact et dont il a capté l'adresse électronique de façon irrégulière. Constituent des spams les messages adressés sur la base d'une collecte irrégulière de méls, soit au moyen de moteurs de recherche dans les espaces publics de l'internet (sites web, forums de discussion, listes de diffusion, chat...), soit que les adresses aient été cédées sans que les personnes en aient été informées et sans qu'elles aient été mises en mesure de s'y opposer ou d'y consentir. Une telle collecte est alors déloyale et illicite au sens de l'article 25 de la loi du 6 janvier 1978.
CNIL - 1999 - Rapport sur le Publipostage Electronique

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Puis-je personnaliser mon questionnaire?

Oui et c'est même un des avantages des solutions proposées par e-Questionnaire.

Nous proposons en effet de mettre à la charte graphique de votre entreprise vos e-Questionnaires. Une fois créé, ce modèle restera disponible gratuitement pour tous les autres questionnaires que vous serez amené à produire. Cette offre est accessible via notre offre « Corporate Edition ».

Contactez-nous pour de plus amples informations.

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Je n'ai pas de liste d'adresses emails. Que dois-je faire ?

Deux possibilités s'offrent à vous, en construire un dès maintenant grâce à e-Questionnaire ou en louer un auprès d'un organisme spécialisé.

Grâce à notre questionnaire de Panel, vous pouvez créer un questionnaire sur votre site dédié au recueil d'information sur le répondant lui-même (dans le cadre d'une inscription à une newsletter par exemple). Vous récupérez par ce questionnaire un email ainsi qu'une multitude d'informations qui vous seront utiles pour « profiliser » votre correspondant (par exemple la catégorie socioprofessionnelle ou CSP). Vous pouvez ensuite créer un panel de répondants correspondant à certains critères (par exemple tous les répondants de CSP supérieure) et utiliser ce panel pour diffuser une nouvelle enquête.

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Puis-je importer une liste de répondants venant d'un autre logiciel ?

Si vous disposez d'une liste sous Excel par exemple, il vous suffit d'exporte cette liste dans un format texte tabulé (séparé par des points virgules par exemple). Ce format ressemble à cela :

  • Monsieur ; John ; Doe ; jdoe@yahoo.com
  • Mademoiselle ; Dana ; Scully ; dana236@hotmail.com

Ensuite vous pourrez importer cette liste dans la partie répondant d'e-Questionnaire. Une interface vous permettra de relier chaque colonne à un intitulé (Titre, Nom, Prénom, email, téléphone...).

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Est-ce que ça marche aussi sur Macintosh ?

Parce que le code utilisé pour la génération des questionnaires est du html standard qui suit les préconisations du W3C, vous pourrez sans aucun risque contacter un répondant équipé d'un Macintosh. En revanche pour accéder à l'interface d'administration permettant de créer et de modifier des questionnaires, nous préconisons l'utilisation d'un navigateur de toute dernière génération : nos tests ont montrés qu'e-Questionnaire tournait sans problème sur Safari.

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Comment interroger automatiquement mes nouveaux clients sur leur satisfaction ?

Grâce à e-Questionnaire, vous pouvez tout à fait créer une enquête permanente qui sera automatiquement déclenchée par vos systèmes à des moments particuliers. Par exemple, vous avez un site de commerce électronique et vous souhaitez connaître la satisfaction d'un client qui vient juste de passer commande. Vous pouvez ajouter très simplement dans votre processus de vente l'enregistrement du répondant par e-Questionnaire. Le répondant recevra alors automatiquement un mail de recrutement soit tout de suite, soit à une date ultérieure de votre choix.